當前是一個商品供大于求企業競爭激烈的完全市場經濟時代，更是一個產品同質化，技術同質化的時代。在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。

 

企業之間產品價格和質量的競爭是第一次競爭，售后服務競爭則是第二次競爭，這是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

 

售后服務認證是基于客戶對服務的持續體驗感知，依據國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》、申請方商品售后服務管理手冊以及相關法律法規，從企業商品售后服務管理體系、商品服務、顧客服務三個方面，對其維修保養、配送安裝、技術支持、投訴處理等環節進行全面、系統的認證評審，評價其服務管理、服務特性運行水平等級的一種認證活動。

 

進入互聯網時代以來傳統的線下貿易形式正逐步向線上線下相融合的方向發展，電子商務、直播營銷等新型貿易形式不斷更新。圍繞互聯網時代下融合商業業態對商品售后服務提出的新需求，基于《良好售后服務要求(有形商品)》標準的良好售后服務認證應運而生。

 

它突破了傳統的以管理指標規定服務要求的方式，重點關注消費者最關心的體驗感知內容，根據商品售后服務的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時便捷體貼關懷和低碳環保五個維度對服務能力進行符合性評價，并根據提供服務功能的不同，將商品售后服務分為三個等級。

 

開展良好售后服務認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內的商品售后服務認證制度供給不足的短板，有效促進商品售后服務品質和服務效率提升，為推動我國生活性服務業向高品質和多樣化轉型升級，助推民生生活服務提質增效打下堅實基礎。

 

售后服務認證的好處

 

1.通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務處于較高水平。

 

2.大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

 

3.消費者認可，通過認證企業在企業宣傳使用售后服務認證證書，更具有說服力和公正性。

 

4.企業售后服務達標，通過認證的企業售后服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5.持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

 

售后服務認證的價值

 

●權威認證,通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

 

●大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

 

●消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

 

●企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準的要求，能強化服務管理水平及服務能力。

 

●提升企業服務質量水平，增強消費者服務獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

 

●持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

 

認證須知

 

認證條件及對象：

 

在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業，并同時具備以下相關條件：

 

1.有完善的售后服務規章制度;

 

2.有專人負責售后服務工作體系;

 

3.有售后服務專項資金保障;

 

4.售后服務無重大失誤;

 

5.企業有經過正規培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

 

6.企業具有獨立法人資格。

 

認證流程

 

 

認證等級

 

星級設定依據GB/T27922－2011《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級），它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

 

1.達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

 

2.達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

 

3.達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

 

4.達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

 

常見問題

 

Q1如何辨別服務認證證書的真偽？

 

A答：服務認證結果均可在全國認證認可信息公共服務平臺進行查詢。登陸全國認證認可信息公共服務平臺（cx.cnca.cn）主頁，在“認證結果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關鍵信息，查詢證書有效狀態與詳細信息，以此辨別證書真偽。

 

Q2服務認證證書中包含哪些關鍵認證信息?

 

A答:服務認證證書中包含了許多關鍵認證信息，消費者與相關方可重點關注以下4點內容:

 

1.關注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務提供者一致；

 

2.關注證書中服務認證范圍是否包含了服務提供者宣稱的服務范圍；

 

3.關注證書中的認證依據是否與服務內容相適宜；

 

4.關注證書的有效日期與最近一次監督審查日期，確保證書有效性得到持續保持。

 

總結

 

售后服務認證現已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選中，獲得售后服務認證的企業勢必會“占得先機”、“出奇制勝”。在現在的企業中，面對國際上的形勢的趨勢發展，只有掌握了售后服務體系認證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出，成為客戶的選擇。

 

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